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银行为抬老人改密码道歉 家属:给银行添麻烦了

http://www.lzbs.com.cn    2013-10-16 09:54:16 作者: 来源:央视

  2013年10月15日《新闻1+1》完成台本

  ——银行:别让死规定难为活人!

  (节目导视)

  解说:

  一辆救护车,为什么要从医院要往银行开?

  记者:

  西安一名75岁的病重老汉,被担架抬进了银行,修改密码。

  解说:

  一张银行卡,误输密码,账号被锁,老人急需救命钱,银行为什么不能特事特办?

  病患家属:

  我们自己拿着老人的手,弄到印泥上,再按手印,反正他们工作人员也没出来。

  解说:

  乘坐救护车,提着氧气包,抬进营业厅,为了一个银行卡密码,银行对一个病重老人的服务就差这几步!

  病患家属:

  我母亲进去跟他们协商,他们说不行,上面的规定必须得这样执行。那我们就只能跟120的师傅沟通抬进去。

  《新闻1+1》今日关注:银行特事特办,为什么那么难?

  评论员白岩松:

  您好观众朋友,欢迎收看正在直播的《新闻1+1》。

  现在的中国特别流行一件事,一旦被媒体曝了光,大家就比着更快地处理。你看,在昨天我们节目当中说了,这个余姚三七镇的那样一个怕把鞋弄湿了,结果让60多岁的村书记给他背进去的主任,结果一曝光,没多少个小时,他这个主任就被撤掉了,够快吧。

  今天又提供了另外一个案例。这两天大家都在关注,在陕西有一个75岁重病在床的老人,要去银行改密码,结果银行就坚决拿规定卡着他。最后是5个120的救助人员抬着他,到银行去改个密码。结果就在我们节目开播前,半个多小时,今天的二十点五十二,晚上八点五十二,央视官方微博,央视新闻发布消息说,75岁大爷被担架抬进银行改密码,相关责任人被处罚,我们看怎么处罚?此事被曝光之后,工行陕西分行对接待柜员处以待岗一个月培训,停发绩效,全行通报批评的处分;对负有责任的支行行长、副行长、大堂经理等人也予以全行通报批评,扣罚绩效500-1000元。处罚结果出来了,究竟这是一个什么样的事?为什么这么快处罚,而媒体以及公众为什么对它格外的关注呢?来,我们一起去看。

  解说:

  插着氧气管、侧卧在床,陕西西安市的徐万法老人,今天75岁,因为由于身患多种重病,老人生活已然不能自理,然而这位已经无法行动的老人,却在10月12日不得不亲自去了一趟银行。

  徐万法女儿:

  单位办的退休卡,一个月大概两千块钱左右,(母亲)可能是按密码的时候也没有按好,就把这个给锁住了。

  解说:

  为了领取退休工资,老伴去银行取钱,由于年事已高,紧张手抖,她连续三次输入密码错误,导致账户被锁定,去找银行工作人员,得到的答复是必须重新设置密码。但是要想改密码,徐万法本人必须来银行。

  徐万法女儿:

  他就说得到开户行去办,后来他们就给我们一个建议说,它是联网的,你就近去办就行,结果我们过来,人家说有上门服务这一块,但是来了以后,他们说不行,必须得把人推去。

  记者:

  但是,银行是有这个业务的,他可以给我们特事特办。

  徐万法女儿:

  这个我们也不懂,知道吧。

  解说:

  由于徐万法老人病情严重,一般的出租车或家用车都不方便接送,所以家人只能申请让120急救车护送,而最初家人怕医院不同意,只是说送老人回家。

  徐万法女儿:

  走到半路的时候,我母亲说了,就说能不能把我们带到银行,要不然以后,我们再出去,肯定是出不去了,出去了,出去,我们的氧气包、监测这些东西,我们都要带上。

  解说:

  来到银行,为了让银行少受点罪,老伴与银行的工作人员协商,希望他们能出来给老人拍照或录像,之后再由家人进去代办业务,但是沟通并没有效果。

  徐万法女儿:

  我母亲进去跟他们协商了一下,他们说不行,没有办法了,那我们只能跟120的师傅沟通,让他们给我们帮忙,抬进去。

  记者:

  那当时您看那银行里面,是他们人手不够吗?他们没有出来。

  徐万法女儿:

  好像不是这种感觉。因为大厅里面,我只见到旁边有一个女的在站着,还有一个坐到那的,要说出来服务完全是可以的,不是说不可以。

  解说:

  最终为了银行卡密码,120急救的5位工作人员,加上徐万法的老伴和女儿,几个人一起,连床带人将徐万法抬进了银行。

  徐万法女儿:

  进去了以后,他们也没有人说态度好一点,他们只是说抬进来,抬进来,你这么放,那么放,就是让我们来回,把方向推好,好像有什么东西照相吧。要不是为了老人家,那当时真的会跟他们急,可能120的就开始就点气不过,你这么折腾这老人也受不了,毕竟那小窗口,按手印是把印泥拿出来,我们自己拿着老人的手,弄到印泥上,再按手印,他们可能看不过了,然后就投诉了。

  解说:

  正是因为120工作人员的投诉,才让该事件引起当地媒体的关注。徐万法的女儿说,他们也是事后才知道,事情已经成了新闻。就在昨天银行的相关人员已经前往徐万法家中道歉。

  徐万法女儿:

  银行的人来给我们道歉了。昨天早上银行支行的行长,领着两个人,外面下着好大的雨,然后他们又带着鲜花,又带着礼物过来了,过来慰问一下老人,态度也挺诚恳的。

  解说:

  徐万法的女儿说,老母亲觉得事情大了,给银行带来了麻烦,自己很是过意不去,而家人们也都不希望这件事,再被过多的关注。

  徐万法女儿:

  我妈就心里过意不去,因为他们态度也挺好的,我妈都要给银行道歉去了,自始至终我们也没有想说追究人家的责任或者啥,本身人家也没有错,要不然我们随便说有病人,我们有啥的,他们都出来这样的服务,银行也乱了,这换成你也一样的,人都一样,都互相理解。

  评论员白岩松:

  中国的老百姓真是太好。你想想刚才姑娘说她妈都想给银行道歉了,因为觉得给人家银行添这么大的事,心里特别过意不去。有的时候真的可能会想,可能就是因为我们有很多老百姓太好了,导致我们很多的服务机构,就非常得不好。有时候我们更应该直率的去表达自己的态度,因为这是我们应该得到的一种服务。有时候过于好,反而让人家觉得自己不好好服务也是天经地义的。

  接下来就要说说,这家人真好,投诉的不是他们,是120看不下去了,而且在这里,真的要对120的工作人员说一声衷心的感谢。如果不是他们帮忙,而且帮着把老人抬进去,这事还真办不了。按理说这也是一个急救,因为这是救急,否则的话,家里的这个钱没法去取出来,这日子往下过也会遇到很大的麻烦,在此要向他们表示感谢。

  接下来,就要说到银行这面了。最不能让人容忍的还不仅仅是规则这件事,冷冰冰的跟大家去进行这种谈,而是这个车都开到门口了,这个母亲都进去跟银行的人员商量了,能不能出来一下,能不能帮着去办一下,结果人家坚决不。这段距离,只有几米,甚至只有十几米之间的距离所导致的这种冷漠,有的时候会觉得这才是人世间最遥远的距离。一个在天上,一个在地上,一个在热带,一个在北极。这个恐怕是处分的一个重要的原因。

  我们看看银行的变化。12日的时候是这件事发生了,13日的时候,也就是重阳节那一天,按理说应该敬老的时候,当地媒体刊发了,让大家心里非常不是滋味。结果当天银行是怎么回应的?“因为密码牵扯到个人资金的安全,要求必须是本人重置,这也是我们的制度,也是为了保护客户资金的安全”。但是另一面,我也想说,是不是银行也是更多的在考虑自己的安全呢?因此,制度就成了一个挡箭牌,死的制度就是难为活人的吗?这个人已经抬到了你银行的门口为什么不能够提供相关的服务呢?

  14日的时候,工商银行纺建路支行一名行长带两名工作人员登门道歉,这可能因为网络、媒体一报道了之后,这种公众的情绪跟社会的意见他们已经感受到了。

  15日中午,分行致歉,然后晚上,我们刚才已经看到了,有了进一步的处罚。我觉得这种转变是好的。希望这种转变并不是因为媒体的压力和社会的压力,而是他们发自内心的意识到了,作为一个服务窗口的部门应该是怎样的以人为本,接下来我们再来走近进这件事情,

  看看背后的其它的一些因素。

  解说:

  每月两千多元的退休工资,这是徐万法老俩口重要的生活来源,而这份收入,他们每次都需要亲自去当地的工商银行取出。对于徐万法老人家里的实际情况,银行方面的规定,是不是真的不能通融?今天记者以同样理由再次咨询了银行,最终工作人员表示,特殊情况也有处理办法。

  某银行工作人员:

  你跟工作人员说一下这种特殊情况,一般情况是有那种上门服务。可以去医院去核实这个情况,是有这种特殊服务的。

  解说:

  从这位银行工作人员的叙述中,清楚的表达了,特事是能够特办的。而根据华商报的报道说,西安纺建路支行,在去年10月也曾上门为一些特殊客户,如行动无法自理的人办过业务。

  《华商报》记者袁小锋:

  当时我就跟他(银行工作人员)说,像徐万法老人这种情况,你们是不是可以考虑给他也可以这样办理一下,但是他没有接这茬儿。

  解说:

  而我们翻阅相关规定也发现,银监会在2009年曾发布过一个《进一步加强银行卡服务和管理有关问题》的通知,在这个通知中明确规定,对于因老弱病残、出国、意外事件等特殊原因,无法办理需有持卡人本人亲自办理业务的特殊客户,各银行业、金融机构应开设绿色通道,做到特事特办,急事急办,做好柜台延伸服务,必要时可提供上门服务。

  对比这个规定,徐万法老人的情况应该符合这个条件。但是为什么当时没有得到特办。而在现实中,银行不愿意承受特办所带来的麻烦,而拒绝办理的例子倒是不少,最终导致和储户对立。

  今年9月,有媒体报道,温州一位黄先生因为自己被冻结的欠款无法取出,几番要求解冻,一直没有得到银行的答复。一气之下,准备办理一千本存折。每本存折都只存一元,当他办理到第23本存折时,银行方面最终同意解决他的问题。银行应该给普通储户提供什么服务?特别是对于工资发放,养老金领取、水电费缴纳、交通违章罚款等这些不得不与某家银行打交道的业务,银行的人性化服务是否应该得到更好的落实?

  评论员白岩松:

  关注这件事不仅仅是因为这是在这个重阳节的头一天,让大家心里非常非常不是滋味,而是在过去的几年时间里头,我们仔细去看,其实在全国的版图上已经多次出现,我们仅仅调出半个全国的地图,我们就能够看到,2009年陕西70岁的老人肝癌住院,被家人抬上轮椅去银行修改密码。2012年山东林先生母亲身体不好,没法出门,为了给母亲修改密码,没少跑腿。2008年,浙江张女士的外公80多岁,因病卧床,被家人抬着到银行修改密码。云南2008年,94岁刘大爷病重住院,女儿拿着相关证明去银行修改密码,吃了4次闭门羹。广西2009年67岁老人患绝症,家属拿着相关证明,银行仍然拒绝受理,抬着老人去银行修改密码,一次又一次的让我们就去思考,不能再把它当成孤立事件了。今年年底的时候,中国超过60岁的老人,将超过两亿,中国已经在提速地进入到老龄化的社会当中,而且中国还有8000到9000万的残障的朋友,他们的生活当中也会面临着这种金融服务。不把这样的一个又一个个例最后集中,我们真的去推动一种变革的话,在马上迎来的这种巨大的挑战,老龄化社会,以及残障朋友的需求当中,其实问题就会越来越多,针对这个问题,接下来当然我们要连线一位专家,中央财经大学中国银行业研究中心的主任郭田勇,郭主任您好。

  中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇:

  您好。

  白岩松:

  我们已经感觉出来,就是透过这样的一个孤立事件会看到规定非常非常重要,尤其作为金融部门。但是另一方面,现在人的这种需求在现实生活当中也与日俱增,您怎么看待这种规定和人的需求之间的冲突?该怎么办?

  郭田勇:

  应当说我们银行有很多规定的,的确也是出于为客户考虑而制定的,比如说在这个密码重置上,比如说一张卡,在ATM机上连续取了几次款,那么连续几次在输入密码错误之后,如果说不要求本人亲自去到柜台去修改密码的话,那么有可能捡到卡的人,他弄一张假身份证,他有可能会把客户的资金给冒领走了,所以说银行有些规定的确也是为客户考虑的,但是的确这些规定有些过于冷冰冰,缺乏人性化,因为比如说我们知道现在银行这个服务,应当说发展的很快。比如说银行对一些高端客户,对一些大型企业,它都可以采取上门服务,你办理汇款了,办理业务了,它都可以登门服务。

  白岩松:

  也就是说一千万没问题,但是一千就有问题,这就涉及到可能会让人怀疑,我们的银行作为服务部门,会不会存在嫌贫爱富,其实嫌贫爱富也正常,但是不能到了这个让大家看不下去的这样一种地步。

  郭田勇:

  对,所以说我想未来的确是针对中国老龄化这个情况,对一些老人特别是重病在床的,我们银行不能像以前对待高端客户那样对待他,比如说也采取一些能够登门服务,这样的话可能使得我们整个银行服务体系才会更加完善。

  白岩松:

  刚才我们也已经说了,其实他嘴上可以说的很甜,但是骨子里头可能就会存在这种嫌贫爱富,在这种商业社会有的时候你也拿它也没招,但是接下来,我刚才说这种需求也会越来越多,我们如何能出台一个相关的这种规定,或者进行怎样的变革,让其它的一些银行在遇到类似这样的事情的时候,不会在制度和它之间进行犹疑呢,您觉得在这方面有没有一个改革的空间?

  郭田勇:

  我觉得改革空间还是有的,因为现在我们看到每年各家银行都在发布社会准则责任报告,就是银行都拿出了很多资金,拿出了很多精力来履行这个社会责任,我个人建议,我们不如把这个、这种情况也可以作为未来银行履行社会责任的一个组成部分,来进行这一方面的改革吧。

  白岩松:

  好,一会儿我们再有其它的问题,我们再继续探讨。其实刚才郭主任谈到的这一点,我倒可以举一个例子,如果仅用冷冰冰的这种制度,那大家会觉得这不难为活人吗,但是另一方面的确也有制度进行下一步这种变革的空间。济南的商业银行就给了我们一个案例,它推出了专门的这种公益性的服务,每年其实是有五六百次以志愿者这种方式,为很多有需求的这种老人提供上门的服务,一方面树立了的全新的形象,其实表面上看提供了很多公益服务,但由于你形象好,也是一种吸储和揽储,包括让你的商业银行运营更好的一种方式。这同样不是一种市场经济中最好的这种结合吗?接下来,针对这个问题我们继续探讨,因为我们每个人也有可能未来家里或者谁,也有这样的一种需求,不变革我们都会成为受害者。

  解说:

  西安老人徐万发为了一个密码被抬进了银行,更令人遗憾的是,类似这样卧病老人被抬进银行的场景已经不止一次发生。同样是卧病在床的高龄老人,同样需要修改银行密码,在所谓的硬性规定前,他们被抬着、背着折腾到银行的遭遇,真的不可避免吗?看看一些当事者的遭遇,有的老人家属到街道办事处,到医院开证明,希望特殊关照,但还是吃了银行4次闭门羹。有的老人身患绝症,希望工作人员上门办理,而银行的回复是必须上级的批准,可是家人请示了多天也没有获得答复。面对类似情况,时任湖北省银监局局长的韩宜,在2009年就曾经表示说一些银行服务贵族化,对待大企业、大项目,找关系,送大礼,有的甚至发生商业贿赂案件。同时银行网点也越来越向大城市集中,贵宾室装修近乎奢华,而农村营业网点收缩过多,为了取款100元,有的农民不得不坐车到县城。银行不仅存在嫌贫爱富的问题。近年来收费高,与服务不配套,垄断暴利等问题,也屡被舆论热议。2003年出台的《商业银行服务价格管理暂行办法》,明确银行收费项目,仅300多种,而现在列出的收费项目却多达3000多种,10年增加10倍之多。去年官方公布的最新数据显示,银行业的1076项服务项目中,收费项目仍占到近八层。

  张家口刘先生:

  连续收了我5次手续费,我觉得这点特别不合理。

  秦皇岛市民:

  银行卡每年收25块,或者几十块不等的年费。

  解说:

  面对大家对银行收费多,服务却滞后的置疑。去年2月,商业银行服务价格管理办法开始对公众征求意见,时至如今,这个新办法仍旧没有出台。

  白岩松:

  其实我们来看一下,并不是没有相关的规定,2009年银监会就有这样的规定,对特殊客户开设绿色通道,提供上门服务,对于因老弱病残,出国、意外事件等特殊原因,无法办理,需要吃卡本人亲自办理业务的特殊客户,要求各银行开设绿色通道,做到特事特办,急事急办,做好柜台延伸服务,必要时提供上门服务,当时针对的是银行卡,但是接下来既然意识到现实生活中有这样的需求,那我们银行其它的业务是否也要有这样的一种思考,免得大家大家会觉得你是嫌贫爱富,针对这个问题,继续连线郭主任,郭主任,您觉得在市场经济的环境下,如何能有一种真正的市场动力,包括改革,让我们的这些银行不是嘴上去说学雷锋,现实中不做,他爱富,但是不嫌贫。

  郭田勇:

  应当说银行出现这种情况,的确从整个市场构成来看,跟我们目前银行业竞争还不是非常充分,存在一定成分的垄断是有关系的,所以说我们在未来也是要进一步的来降低银行的准入,比如说建立一些新的,包括一些民营银行,使得整个市场竞争能够更加充分,这样的话服务也能够得到提升。那么另外一方面,从商业银行的角度来看,我们也要主动的除了在传统的服务改善的同时,也要利用一些比较新的技术,比如说现在大家说的比较多的互联网金融,通过一些远程和互联网,网上的一些办法其实也能够解决一些现实中所存在的这些问题。

  白岩松:

  你觉得这样的一个事情,会不会督促银行业真的会去思考,在某些领域既做到又相对安全,同时又的确提供人性化的服务,会不会促进他们,否则的话我们看过去的几年这样的事没少发生。

  郭田勇:

  这个事情至少说对于相关的责任行来讲,他们的反思肯定会很认真的,但是会不会说各家商业银行都为这个事受到触动,我想还会有个过程,因为毕竟银行它是一个企业,它会把它的盈利肯定会放到第一位,这是毫无疑问的。所以说真正做到触动,我想要触动到他的心灵的话,恐怕还是要,我们前面就这种进一步的来开放市场鼓励竞争,它才会受到真正的触动。

  评论员白岩松:

  非常感谢郭主任给我们带来的一个分析,其实忠心的希望我们的银行能够爱富理解,但是别嫌贫,同时我们又是看完这个新闻格外的盼望着十八届的三中全会赶紧开,因为围绕着金融、以及民营等等很多经济领域,大家都在期待,在这次的会议上能有重大的突破,只有竞争变得更加充分的时候,服务才会真正的靠谱。

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