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我市消费维权服务站点将覆盖城乡 市工商局走进《落实进行时》就“3·15”投诉热点答疑解惑

2018-03-12 00:00:00 智能朗读:

    【本报讯】3月11日,市工商局走进兰州广播电视台《落实进行时》栏目,围绕今年“3·15”消费维权年主题,就广大市民关心的市场流通监管、预付式消费、格式合同、网络购物,以及构建社会共治消保维权体系等方面的问题进行了阐释,并现场回答了广大市民在消费领域中遇到的相关问题。

    去年12315受理消费者投诉增加52%

    2017年,市工商局12315消费者投诉举报调处指挥中心共接到省工商局12315指挥中心分派和自行受理录入的案件共16205件,与上年同期相比增加8421件,增加52%。

    针对去年以来消费者投诉举报量猛增的情况,市工商局有关负责人介绍说,消费者投诉举报量明显上升的主要原因是:随着经济社会的发展和消费维权体系的日趋完善,人们群众的维权意识明显增强。同时,长期的维权实践,包括工商部门在内的社会共治维权体系日臻完备,消费维权的方式在增多,效能也在提升。加之,人们对于品质消费和美好生活的向往和追求,理应会出现消费者投诉量增加的情况。

    据市工商局副局长张瑞华介绍,以前人们的投诉主要集中在包括服装鞋帽在内的商品质量方面,相对来说比较单一。随着经济的发展,社会的进步,人们对于生活品质的追求越来越高,投诉领域除商品质量外,开始更多的向服务质量方面转变,譬如旅游消费、酒店住宿等都成了当下人们消费投诉的热门领域。随着12315维权体系的建设和消费维权社会共治机制的建立,品质消费已然成了人们的自觉行动。

    预付式消费依然热度不减

    在节目现场,李女士反映她在七里河区辣婆婆湘菜馆先后四次充值2000元,享受赠送啤酒的服务。可好景不长,该店方更换经营项目,导致被赠送的啤酒无法消费。对此,市工商局有关方面负责人表示,将就此事进行进一步的核实并调查处理。

    据工商执法人员介绍,李女士遇到的这种情况实际就是预付式消费的一种表现形式。近年来,随着人们生活水平的提高,在娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、修理服务等服务行业,商家向广大消费者推送的健身卡、美容卡、足浴卡、洗车卡、蛋糕卡、积分卡等消费预付卡越来越多,进而导致众多消费者的投诉。其中,反映投诉的主要问题有虚假宣传误导,经营者以免费体验、高额折扣优惠、夸大宣传服务质量等诱饵吸引消费者办理预付卡。手续不规范,办卡时,双方并没有签订书面合同或协议,经营者只提供一张卡片,一旦发生消费争议,消费者的权利难以保障。霸王条款限制权利,部分经营者利用协议设置消费陷阱,限制消费者权利。擅自终止服务,部分经营者因经营不善等原因,发生关门歇业、易主、变更经营地址等情况,不能继续提供服务,也未采取其他善后措施,更有不法经营者卷款逃跑。

    目前,预付式消费基本上没有行政性或者行业性的“门槛”,基本上是经营者自己说了算,建议设立准入许可,提高发卡门槛,制定综合性的预付式消费法律法规,扩大适用主体和行业范围,强化资金监管,加大预付式消费的执法力度,将监管落到实处。对此,工商部门还提醒消费者,在进行预付式消费时,要选择正规商家,了解其经营规模、经营状况、商业信誉等情况。不轻信广告和口头承诺,不受促销诱惑。理性适度消费,分阶段付费和消费,保障每个阶段的自由选择权,避免承担过多风险。办卡缴费时与商家签订书面合同,详细约定经营项目及双方的权利和义务。索要发票及有效消费凭据,妥善保存证据。同时,事前要掌握必要的法规规定和消费资讯,事后依法及时维权。

    消费时不要随便交付定金

    现在汽车的保有量越来越大,但随之带来的汽车消费中的问题也越来越多。在当日节目中,有消费者反映在一家汽车4S店看好一辆车,交了钱后,商家说必须在店内购买汽车保险,否则会导致提车时间较晚。

    对此,节目观察员甘肃勇盛律师事务所律师毛轩认为,这是当下经济生活中时常遇到的消费问题,而且在二手房买卖等领域中也或多或少存在。其实,这最终反映的是“定金”与“订金”的问题。“定金”指为保证合同的履行,消费者预先向经营者交纳一定数额的钱款。合同上是“定金”的,依据《合同法》相关规定,一方违约时,双方有约定的按照约定执行;如果无约定,经营者违约时,“定金”双倍返还;消费者违约时,“定金”不返还。“定金”的总额不得超过合同标的的20%。

    而对“订金”,目前法律上没有明确规定,一般可视为“预付款”。“订金”的效力取决于双方当事人的约定。双方当事人如果没有约定,“订金”的性质主要是预付款,经营者违约时,应无条件退款;消费者违约时,可以与经营者协商解决并要求经营者退款。如果双方当事人另有约定,则按照约定执行。

    毛轩律师特别提醒消费者,定金交付容易、要回难,因此,不要随便向商家交付定金,要注意消费协议内容,要特别警惕“定金一律不退”之类的条款,以免上当受骗。在签协议、交付定金前,要多方面考察清楚商家的信誉、能力水平。如果商家做出了口头承诺,在签订协议书时必须将他们的承诺写进去,书面化以保留证据,不要因怕麻烦,碍于面子等不写进协议,给自己的消费带来隐患。提倡消费者科学、理性消费,避免盲目、冲动消费。

    在节目中,市工商局副局长张瑞华表示,我市将在引导消费者理性、依法维权的基础上,通过构建覆盖城乡的消费维权服务站点,及时受理和处理消费者诉求,畅通更加便捷的消费者诉求表达、权益维护和矛盾化解渠道,以进一步提高消费纠纷处理率、成功率和消费者对处理结果的满意率,以满足广大群众对品质消费和美好生活的向往。

    据悉,当日的节目还就小额商品先行赔付、家装建材、消费者信息安全等消保维权方面的问题与广大市民进行了互动交流。

    □兰州日报全媒体记者张万宏

来源: 兰州新闻网 兰州日报

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