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去年市消协为消费者挽回经济损失108.8万元服装鞋帽类商品投诉量高居榜首

http://www.lzbs.com.cn    2017-01-11 00:00:00 作者: 来源:兰州新闻网 兰州日报

    日前,市消费者协会公布2016年受理消费者投诉情况分析。 2016年全年,兰州市各级消费者协会共受理消费者投诉1053件,解决率为98%,共为消费者挽回经济损失108.8万元,加倍赔偿2件,加倍赔偿金额2720元,支持消费者起诉7件,接待来访、接受咨询2963人次。

    在2016年度受理解决的1053件投诉中,服装鞋帽类、家用电器、生活、社会服务类、日用商品类仍是消费者投诉的热点。按性质分:质量、售后服务、价格、合同、其他投诉较为突出。

    服装鞋帽商品质量堪忧

    在商品和服务大类中服装鞋帽类商品的投诉量高居榜首,消费者本身对服装、鞋帽的需求量就比较大,加之商家的各种促销、店庆、让利、打折等活动来吸引消费者眼球,使得购买力上升。消费者反映的问题主要有:一是质量问题。一些服装开线、起球、脱色。特别是一些价格比较贵的品牌产品短期穿着后出现起球、脱色,一次洗涤就出现不同质量问题。一些鞋类刚穿就脱浆、脱色、断底断面;二是以次充好。一些服装、鞋类等做工粗糙,质量低劣;三是售后服务不到位。出现质量问题后,经营者往往以各种理由推托,不承担自己应尽的责任,不及时给消费者解决问题;四是检测鉴定成本高。投诉出现纠纷后,需要进行检测以鉴定双方责任,而检测的时间和费用成本又使许多消费者不愿承受而放弃检测。

    家用电子电器类投诉总量多

    由于家用电子电器消费群体广泛,消费数量大,品种繁多,所以历年来,家用电子电器类商品投诉量仍居高不下。在此类投诉中,主要有以下几类问题:一是购买环节存在的问题,包括商家对于产品的虚假宣传、价格欺诈,消费者通过非正规渠道购买商品的质量问题、真假问题;二是使用过程中存在的问题,包括商家上门安装服务不规范、部分家电质量低劣、设计不合理;三是售后过程中存在的问题,包括存在假售后客服电话,家电“举证责任倒置”落实难,售后收费不透明,服务不规范等问题。

    信息通讯类服务满意度偏低

    信息通讯服务类投诉主要涉及三类问题:一是运营商套餐资费不明确,服务设置繁杂、不易理解,甚至有运营商未经消费者同意擅自更改套餐;二是合约机服务管理不规范,部分营业厅销售合约机时未尽到提醒义务,合约机预装软件过多等;三是消费者个人信息遭泄露,导致垃圾短信过多,甚至威胁到消费者财产安全。四是宽带容易出现故障,经多次报障仍得不到有效解决,甚至有非“中国电信”运营商以低价招揽客户、网速不达标,商家“跑路”而被停网。五是经营者在销售手机时,经常向消费者推销会员卡、延保卡、通信套餐等增值服务,但却存在避重就轻,未能真实、详细告知义务。六是售后不明示故障原因乱收费、小病大修、久拖不决维修次数多、维修时间长服务问题。

    房屋建材类问题也是维权热点

    尽管近年来房地产市场稍有所降温,但房屋建材类投诉仍居高不下。房屋类投诉主要涉及以下几个问题:一是房屋交易中存在的问题,主要表现为期房和现房不符、配套不完善、定金纠纷等;二是房屋质量问题,包括漏水、外墙脱落、墙壁裂痕等;三是房屋面积欺诈问题,包括房本面积和实际面积存在较大误差等;四是房屋中介存在的问题,包括中介乱收费、不合理格式条款等;五是消费者往往在签订了购买意向后又违约现象丛生。建材类投诉主要涉及以下几个问题:一是购买过程中的虚假宣传问题,夸大建材的功能;二是消费者购买商品与实际到货商品不符,商家店面展示商品与提供消费者商品不一致;三是建材装修出现问题后,“举证倒置原则”难落实。四是有些专门定制的商品产生异议,商家多狡辩、推诿现象恒生。承诺容易践诺难成为有些商品和服务行业通病。

    汽车类投诉大幅增加

    随着我国汽车保有量的增长,有关汽车的投诉也大幅攀升。其中涉及到的问题主要有:一是购买过程中存在的问题,包括合同中存在不合理格式条款,部分商家扣留车辆合格证等;二是销售过程中存在的问题,包括强制消费行为,如强制搭售保险、挂牌、装修等服务;三是个别经销商存在销售欺诈行为,包括把旧车当作新车卖;四是使用过程中存在的问题,包括汽车质量问题,召回问题;五是售后过程中的问题,包括售后服务不规范、价格不透明,偷换新车零件等、配件只换不修及过度保养等问题。

    远程购物投诉呈高发态势

    近年来,我国电子商务发展迅猛,与此同时,以网络购物、电视购物为代表的远程购物也成为消费者投诉的多发领域。在远程购物中,消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等方面。

    市消费者协会在分析报告中指出,电商平台被投诉的问题有:一是商品质量不合格和假冒的现象比较严重;二是七天无理由退货难落实;三是消费者个人信息遭泄露;四是网上支付安全难保障。微商是近年来新兴的网络交易模式,发展迅速,但由于大部分微商是个人对个人的交易行为,所以存在很多问题:一是微商缺乏信用保证体系,如出现消费纠纷,消费者维权难;二是微商存在虚假宣传行为,实物与宣传不符;三是部分微商的“积赞”等活动难以兑现承诺。除网络购物外,电视购物也是投诉高发区,电视购物存在的主要问题有:一是虚假宣传,误导消费者,尤其是老年消费者;二是部分商品存在质量问题,甚至涉嫌假冒伪劣;三是商品出现问题后,厂商与电视台互相推脱,导致消费者维权难。中消协在2016年3·15期间开通了电商消费维权绿色通道(直通车)平台,全国有多省(市)消协加入此平台,共同加强对电商的监督力度,促进电商主动与消费者达成合解。

    社会共筑消保维权体系

    为此,市消费者协会建议,要在加强相关法律法规的学习和应用,进一步增强与相关政府部门和行业协会的协调、沟通,并借助社会力量,共同做好消费维权工作。同时,消费者组织要借助于信息化平台做好电商的投诉纠纷问题,主动作为,因地制宜,发挥优势、以消协会组织为平台,充分利用资源,抓住要点,积极探索消费维权新机制,形成政府部门、社会组织、广大群众、企业主体共同参与消费维权的新格局,以共同做好全市的消保维权工作。

    □兰州日报记者张万宏

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