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2013年市工商局 12315共接到消费维权案件7165件

维权焦点剑指衣食住行

http://www.lzbs.com.cn    2014-03-12 00:00:00 作者:记者张万宏 来源:兰州新闻网 兰州日报

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    3月10日,记者从市工商局了解到,2013年,市工商局12315消费者申诉举报中心共接到省局12315指挥中心分派和自行受理录入的案件共7165件。其中,受理消费者咨询326件,占5%;申诉4274件,占60%,紧急申诉4件;举报1799件,占25%,紧急举报3件;建议766件,占10%。共办结案件7142件,总办结率为99.6%;其中,申诉办结4261件,为消费者挽回经济损失367.75万元,办结率99.6%,举报办结1791件。其中,属实606件,转立案119件,办结率99.5%。

    2013年,我市受理案件的总量较上年有所上升,共增加186件。主要原因一是申诉举报途径方便快捷,信息采集能力得到加强;二是12315已深入人心,拨打12315电话或各级12315工作电话就能提供优质高效的服务,使申诉举报的问题尽快得到解决;三是由于宣传到位,消费者的辨别能力和自我保护意识不断提升。

    汽车及零配件申诉明显增长

    近年来,随着社会经济快速发展,人民生活水平不断提高,汽车从以前的奢侈品成现在的代步工具,消费量也快速上升,同时消费问题也突出。2013年共受理交通工具类申诉416件。其中,汽车及汽车零配件类申诉382件,占申诉量的8.9%,排名消费申诉第一位。与2012年相比,汽车及汽车零配件增加94件,增长32.6%。主要涉及的三大问题是质量、合同和售后服务。另外汽车检测难、维修难,随意变更赠品内容或加价提车,不按合同约定时间提供汽车或有意拖延交车时间,找借口拒退定金等问题成为汽车消费纠纷热点。

    手机及售后服务难尽人意

    手机质量问题及售后服务一直是消费者申诉的主要问题。由于手机行业竞争加剧、手机更新换代速度加快,造成了市场销售与售后服务的脱节。2013年度通讯类产品申诉共326件,占申诉量的7.6%,已办结326件,办结率为100%。调解成功255件。其中主要的一个问题是:手机出现故障后鉴定难,责任不明确,至使商家有理由拒绝“三包”;其次是手机发生故障送修时,修理者不提供修理记录,消费者缺乏索要维修记录的意识,应该换或退的手机销售商却以无维修记录为由拒绝为消费者包换、包退;三是部分消费者法律意识淡薄,移动电话发生故障后,在手机“三包”期内不及时送修,时效上超过“三包”期限,放弃了自己应当享有的权益。

    货运快递类持续走高

    货运、快递纠纷已成12315申诉热点,节假日期间申诉量大。据统计,2013年,我市共受理货运和快递类申诉301件,与2012年相比,增长了15件。主要集中在不按时到货送货、不送货上门、物品损坏等方面。除此之外,还有一些对消费者不公平的规定。表现为:个别快递员擅自开封查件,侵害了消费者的隐私权,还引起了贵重邮寄物品的缺失,损害消费者的权益;塞车、假期等属于“不可抗力”免责范围;快递公司自行设置索赔期限,赔偿的权利应该在法定时效内受法律保护。

    衣食住行依旧是“焦点”

    2013年,衣、食、住、行依然是消费者关注的焦点。全年共受理服装鞋帽类申诉244件,家用电器类申诉244件,排消费申诉第五位。反映的主要问题是质量和售后服务。另外,商家为了规避责任,对促销、清库、大甩卖、断码销售的服装、鞋帽拒不执行“三包”等问题,引起大量消费者的不满。很多经营者在销售商品时不给消费者出具购货凭证或发票,逃避质量保证义务,给消费者维权带来困难;三是购买家用电器后商家以无货为理由不及时送货也是突出问题;四是家电出现问题后鉴定难、售后保障差;五是部分经营者在商品出现质量问题时以种种理由,推卸责任,对于符合换货、退货条件的商品,一味的予以修理,侵害消费者的合法权益,使消费者遭受了一定的经济损失。

    食品安全备受关注

    2013年,我市工商部门共受理食品类举报856件,占举报的48%。举报主要集中在以下几个方面:一是豆制品、小食品、地沟油、酒类黑作坊和制假窝点的举报,这些加工点一般都设在较为偏僻隐蔽的地方,卫生条件恶劣,根本不具备加工食品的条件,且没有办理任何合法经营手续。在这样的生产条件下生产出的食品,卫

    生和质量根本无法保证,一旦流入市场,对消费者的健康安全将造成严重的危害;二是无照经营举报居高不下,主要是一些位置隐蔽、流动性大的餐饮服务,食品加工点,店铺、公司、中介等行业,这是因为,被举报的经营者法制观念淡薄,为了逃避缴纳各项税费,存在着欺骗消费者的侥幸心理。

    据了解,2013年“3·15”期间,我市共受理消费者案件973件。其中,申诉585件;举报281件;建议89件,咨询18件;3月14日-3月15日两天,共受理案件233件。央视3·15晚会2013年,衣、食、住、行依然是消费者关注的焦点。全年共受理服装鞋帽类申诉244件,家用电器类申诉244件,排消费申诉第五位。反映的主要问题是质量和售后服务。另外,商家为了规避责任,对促销、清库、大甩卖、断码销售的服装、鞋帽拒不执行“三包”等问题,引起大量消费者的不满。很多经营者在销售商品时不给消费者出具购货凭证或发票,逃避质量保证义务,给消费者维权带来困难;三是购买家用电器后商家以无货为理由不及时送货也是突出问题;四是家电出现问题后鉴定难、售后保障差;五是部分经营者在商品出现质量问题时以种种理由,推卸责任,对于符合换货、退货条件的商品,一味的予以修理,侵害消费者的合法权益,使消费者遭受了一定的经济损失。

    转办2件申诉,主要申诉的是摄影服务和电视修理,涉及的问题是质量和其它。

    据悉,2013年,我市工商部门共受理举报1799件,举报办结1791件。其中,属实606件,转立案119件,办结率99.5%。与2012年相比减少47件。其中,商品类举报1153件,占举报量的64%;服务类举报646件,占举报量的36%。共受理消费者各类申诉4274件。其中,受理商品消费申诉2614件,占申诉量的61%;受理服务消费申诉1660件,占申诉量的39%。

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