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网购快递:

指数百强兰州难抵投诉“热度”

http://www.lzbs.com.cn    2014-03-12 00:00:00 作者:记者魏奇峰 来源:兰州新闻网 兰州日报

    随着支付宝用户人数的日益增多,以及网购金额的不断提高,兰州已成为全国网购指数百强城市。网购的繁荣,带动了电子商务的发展。但是,形影相随的投诉,却成了电子商务深入发展的绊脚石。

    3月15日,新修订的《消费者权益保护法》将实施,其中亮点频现,不仅为商家套上了约束的“紧箍咒”,也为消费者提供了更多的权益和保障,针对热度不减的投诉,消费者们期待一场降温。

    现象

    网购指数百强城市背后的困惑

    据支付宝公布的最新数据显示,兰州支付宝网购用户人数超过150万人,人均支出达到9556元,网络购物交易额约147亿元,增速28.2%,排名全国第58位,网购支出占兰州个人薪资的46.8%;兰州地区移动支付笔数占支付宝总交易笔数的13.5%,远高于全国9.2%的水平,位居全国第4位。

    在阿里巴巴网上兰州各类免费版网店有12500多家。仅2013年“双十一”一天,天猫全天交易额达350.19亿元,甘肃省消费交易额为3.66亿元,其中兰州市成交1.4亿元,占甘肃省交易额的38%,按全市360万人口来算,相当于每人当天在天猫消费了39元。同时,“双十一”快件,货物量环比增长超1000%。

    兰州已成为全国网购指数百强城市。而且,在2014年电子商务发展年工作推进会上,我市把2014年定为电子商务发展年,这为我市网购业的发展创造了新的机遇。但是,机会的背后却存在着一个困惑——如何有效的保障消费者的权益?因为,网购业飞速发展的同时,其附带行业快递业也飞速发展起来,但是,由于网店和快递行业良莠不齐,很容易侵害消费者的权益。

    2013年“双十一”前后,省消费者协会共计接到关于快递行业的投诉数量共23件,主要问题是货运物品丢失和破损比较严重,通过分析发现出现这种情况的原因是,目前快递业参差不齐,服务意识不强、制度不健全、验收货品敷衍了事、快递契约条款的内容显失公平,这些都制约了快递运行的效率和服务质量的提高。同时,根据我市工商部门的统计,在去年,网购消费侵权依然成为消费者投诉的热点,主要体现在商家的欺诈、商品质量差、售后没有保障等问题上,这给整个网购业的发展带来了一定的影响。

    调查

    为提升快递服务业寻求途径

    为了对全省快递行业存在的问题进行一次系统的分析,从而找出提升快递行业服务质量、有效保障消费者权利的途径,省消费者协会于2013年6月至9月,在全省开展了快递行业消费维权调查活动。此次活动以发放调查问卷、走访企业、申(投)诉分析等方式对全省快递服务行业服务质量进行了全面调查。

    此次调查共发放问卷600份,收回580份。调查内容共设置了消费者选择快递公司的动机和原因、消费者对快递企业的评价和满意程度、消费者认为快递服务存在的问题和消费者对快递服务的意见和建议4个大类19个题目。调查的对象是经常使用快递服务的17岁至50岁人群。

    在“消费者认为快递公司有待改进的有哪些

    方面”的调查中,调查结果显示:排在前三位的是提高投递速度,提高服务质量,提高员工素质。在“消费者遇到纠纷时,采取什么方式维权时”,多数消费者选择与企业协商、到工商部门申诉和到消协投诉。但也有部分消费者选择自认倒霉,这说明一方面消费者的维权意识有待提高,另一方面也说明目前有关行政部门在保护消费者权益工作方面还亟待加强。

    调查存在的主要问题是:邮件递送延误、毁损、丢失;快递公司延误时间,物品损坏、丢失,快递公司推脱责任,赔偿金额显失公平引发纠纷;未征得顾客同意擅自改变合同约定的运输方式;未寄达目的地或邮件被冒名签收,引发消费纠纷;个别快递工作人员职业素养差,服务态度恶劣;收费项目和金额不明确,索要发票困难。

    通过科学的调查和分析之后,省消费者协会提出了整改建议,要求快递企业要进一步加强自身管理,提高自律意识,落实“未准入不经营、未培训不上岗”的管理制度,建立和完善速递服务

    监控、跟踪、查询系统,促进企业管理的规范化、制度化和科学化,重点解决好消费者反映强烈的快递延误、丢失损毁等热点问题。强化从业人员的培训教育,完善对员工的行为、仪表、职业道德、职业素养的培训考核制度,全面提高从业人员素质,树立快递企业的良好形象。同时,快递企业还要充分认识为消费者服务、为企业服务、为社会服务是快递企业投递业务工作的出发点、立足点和着力点,信守服务承诺,提升服务水平。对事实清楚、手续齐全的赔偿纠纷,探索建立先行赔付制度,最大限度维护消费者合法权益。对地处偏远的客户,送达快递物品需要延迟时,应事先告知客户,尊重消费者的知情权。快递行业工作人员应主动指导消费者填写寄运货物的种类、数量、名称、规格、型号、外观有无破损及质量、价值等情况。对于贵重物品,要提醒消费者选择保价,填写保价金额,并提供相关单据和发票。从事快递行业的企业要主动分析造成快递物品不能及时送达的原因,积极向有关部门反映,以期获得支持。

    对广大消费者来说,今年是不同寻常的一年。因为,2013年,全国人大常委会会议表决通过了新修改的《消费者权益保护法》,这是该部法律20年来首次大修。修改后的《消费者权益保护法》在多方增强了对消费者权益的保护。该法新修订后,将于今年3月15日实施。其中网购商品时,消费者将有“后悔权”。因为,除了明确不宜退货的商品外,新《消费者权益保护法》第25规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。

    同时,对喜欢网购的消费者来说,该法还有一大亮点。那就是,消费者在网购时发生纠纷后,找不到经营者时,可以找平台索求赔偿。因为,新《消费者权益保护法》第44条规定,消费者通过网络交易平台购买商品或接受服务,合法权益受到损害的,可以向销售者或服务者索赔。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可向网络交易平台提供者要求赔偿。

    虽然,新《消费者权益保护法》将保障的天平倾向了消费者,但是,消费者在退货或者索赔时会花费很多的时间和精力,甚至造成一定的经济损失。为了避免造成不必要的麻烦,省消费者协会提醒广大消费者,在进行网购消费时,要看清网店是否有CIP认证与工商部门的红盾标识,要注意保留购物截屏,并保存交易记录与聊天记录,尽量使用第三方平台进行付款。

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